رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر إبريل 2020

تلقى 178 ألف شكوى وطلب واستغاثة بزيادة 71 ألف شكوى عن مارس الماضى ليصبح أعلى الأشهر استقبالاً للشكاوى منذ صدور قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة
رفع القدرة الاستيعابية لمركز تلقي الشكاوى تليفونياً وزيادة عدد متلقي المكالمات به لتتواكب مع أعداد المكالمات الواردة
استقبال 101 ألف شكوى وطلب واستفسار بِشأن استحقاق وإجراءات صرف منحة العمالة غير المنتظمة
6.753 شكوى بشأن تداعيات أزمة فيروس كورونا تنوعت بين الإبلاغ عن اشتباه أو ادعاء إصابة أو ادعاء القصور في تطبيق الإجراءات الاحترازية

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في التعامل مع شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية خلال شهر إبريل 2020.

وأكد رئيس الوزراء حرصه الشديد على مُتابعة جهود حل شكاوى المواطنين التي تتلقاها منظومة الشكاوى بجميع الوسائل المختلفة على مستوى جميع المحافظات، لافتاً إلى هناك توجيهاً مستداماً للقائمين على المنظومة الحكومية بأن يتم التعامل مع كل شكوى بعناية وتوجيهها إلى الجهات المختصة؛ سعياً إلى إزالة أسبابها، وتحقيق مطالب المواطنين الذين يثبت لهم الحق فيها، مُثمناً الدور الذى تقوم به المنظومة، وجميع العاملين بها، فى حل شكاوى المواطنين، مُشيراً إلى أن هناك استجابات وتفاعلا من مختلف الجهات الحكومية، بما يُسهم فى تحقيق مطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم.

من جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه يتم بالفعل تنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بشأن رفع درجة الاستعداد لمُجابهة التحديات والظروف والأحداث الراهنة؛ للحد من آثارها وتداعياتها على المواطنين، وللعمل على تيسير سُبل تواصل المواطنين مع الحكومة وتلقي ورصد الشكاوى من خلال المنظومة وسرعة التنسيق مع الجهات الحكومية لإزالة أسبابها.

ولفت مدير منظومة الشكاوى إلى إقبال المواطنين غير المسبوق خلال شهر إبريل على التواصل مع المنظومة وتسجيل الشكاوى والطلبات والاستغاثات في ظل الظروف الراهنة لمواجهة فيروس كورونا المستجد، مُنوهاً في هذا الصدد إلى أنه تم تلقي 178 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال هذا الشهر، ليتخطى بذلك شهر إبريل جميع الأشهر السابقة عليه، بزيادة قدرها 71 ألفا عن شهر مارس الماضي، مما يجعله يصبح أعلى الأشهر استقبالا للشكاوى منذ صدور قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة.

وقال: نظراً لذلك، فقد وجه رئيس الوزراء بتطوير قدرات المنظومة وتعزيز قنوات التواصل لاستيعاب زيادة المكالمات، وهو ما تم تنفيذه من خلال رفع القدرة الاستيعابية لمركز تلقي الشكاوى تليفونياً، وزيادة عدد متلقي المكالمات به، لتتواكب مع أعداد المكالمات الواردة.

وأضاف : تم كذلك إعادة تنظيم العمل بالمنظومة؛ لتتمكن من التعامل مع هذا الكم المُتزايد من الشكاوى، من خلال توفير المساعدات الفنية والتكنولوجية اللازمة، بما يسمح للعاملين بفحص ومتابعة الشكاوى من خارج مقر العمل، تطبيقاً لقرارات رئيس الوزراء بتخفيض تواجد العاملين بمقار الجهات الحكومية ضمن الإجراءات الاحترازية لمواجهة فيرس كورونا.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، بياناً بعدد الشكاوى خلال شهر إبريل، مُشيراً إلى أنه تم فحص ومراجعة 172 ألف شكوى، حيث تم توجيه 158 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ 14 ألف شكوى أخرى، وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارٍ الآن استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأوضح أن 97% من شكاوى وطلبات المواطنين خلال هذا الشهر تركزت في 11 قطاعاً هي: القوى العاملة والتشغيل، والتأمينات والمعاشات، والإسكان والمرافق، والتموين، والبيئة، والصحة، والمعاملات المالية، والاتصالات، والأمن، والتعليم، والكهرباء.

وأشار مدير المنظومة إلى أن 10 وزارات نالت النصيب الأكبر في استقبال والتعامل مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين بنسبة 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال إبريل، وهي: القوى العاملة، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم، والبترول والثروة المعدنية.

بينما اختصت 9 محافظات بنسبة 6% من الشكاوى وهي: القاهرة، والجيزة، والشرقية، والإسكندرية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية.

وفي ضوء قرار الرئيس عبد الفتاح السيسي بصرف منحة للعمالة غير المُنتظمة المُتضررة من تداعيات فيروس كورونا المستجد، نوّه الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة استقبلت 101 ألف شكوى وطلب واستفسار بِشأن استحقاق وإجراءات صرف هذه المنحة، حيث تنوّعت موضوعات تلك الشكاوى بين عدم استقبال رسالة بالاستحقاق رغم التسجيل على موقع وزارة القوى العاملة، وعدم إدراج بيانات المواطن بقاعدة بيانات برنامج العمالة غير المنتظمة، ومواجهة بعض الصعوبات في التواصل مع الخط الساخن 142، إلى جانب تظلم بعض المواطنين من عدم الاستحقاق، إضافة إلى بعض المعوقات التي تواجه بعض المواطنين أثناء صرف المنحة، حيث تم التنسيق مع وزارة القوى العاملة بشأن هذه الشكاوى، ومن ثم قامت بجهد كبير في دراستها والتعامل معها وتوجيهها للجهات المعنية للمراجعة والتدقيق، وفي حالة ثبوت استحقاق صرف المنحة يتم إرسال رسالة نصية على الهاتف الخاص بالشاكي والمسجل بياناته على الموقع الرسمي للوزارة تفيد بمكان وموعد الصرف.

وقال مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إن المنظومة تلقت شكاوى من بعض المواطنين حول عدم التزام جهاتهم بتخفيض تواجد العمالة طبقا لقرار رئيس مجلس الوزراء في هذا الشأن، وهو الأمر الذي تم التعامل معه من خلال توجيهها للجهات المختصة؛ لمراجعتها وإزالة أسبابها.

وأشار إلى الدعم المستمر الذي تتلقاه المنظومة من جانب رئيس الوزراء، والذي بفضله تمكنت المنظومة من أداء دورها بالتنسيق مع القيادات العليا بالوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية المختلفة؛ للنهوض بمستوى الأداء وتحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها، ولا سيما ما تطلب منها التنسيق بين أكثر من جهة أثناء مواجهة تداعيات انتشار فيروس كورونا المستجد، حيث استقبلت المنظومة 6.753 شكوى بشأن تداعيات هذه الأزمة تنوعت بين الإبلاغ عن اشتباه أو ادعاء إصابة أو ادعاء القصور في تطبيق الإجراءات الاحترازية والوقائية اللازمة مع بعض الحالات وفي بعض المواقع.

وفي ضوء ذلك، أوضح مدير منظومة الشكاوى أنه تم التنسيق مع وزارة الصحة والسكان بقطاعاتها وهيئاتها المختلفة؛ لسرعة التعامل مع هذه الشكاوى ومعالجة أسبابها وتوضيح الحقائق بشأن البعض منها، وفقا ًلمقتضيات كل حالة والقواعد المطبقة في هذا الشأن.

وفيما يتعلق بتفاعل الوزارات المختلفة مع المنظومة وسرعة الاستجابة لما يتم توجيهه إليها، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن هذا الشهر شهد سرعة في تفاعل عدة وزارات وتحقيق نسبة إنجاز عالية، بما يتماشى وطبيعة الأمور، ومنها وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني التي استجابت بشكل سريع لعدد 480 شكوى واستفسارا من أولياء الأمور حول تنفيذ مشروعات الأبحاث المخصصة لنهاية العام الدراسي أو التعامل مع الامتحانات "أون لاين" للصفين الأول والثاني الثانوي وبعض المشكلات الأخرى مثل: التعامل مع "التابلت" واستلام كروت الإنترنت للدخول على منصة الامتحانات بالتنسيق مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
وعلى المستوى الاجتماعي والإنساني، فقد قامت وزارة التضامن الاجتماعي بالتعامل مع 241 شكوى وطلباً مُوجهاً لها حول دعم الشرائح الاجتماعية الفقيرة وتقديم المستلزمات الحياتية والسلع الغذائية بالتنسيق مع الجمعيات الأهلية، وتفعيل ٣٤٥ كارت معاش تكافل وكرامة، بعد أن تبين بالفحص أحقية أصحابها في الاستفادة من برنامج الدعم النقدي المشروط.

كما قامت وزارة التضامن الاجتماعي باستقبال 120 بلاغاً وشكوى بشأن إيواء المشردين وفاقدي الأهلية بعد تطبيق الضوابط والإجراءات الاحترازية التي تمكن فرق العمل بالوزارة من الاستمرارية في أداء عملها بإجراء الفحوصات الطبية للمشردين؛ للتأكد من عدم إصابتهم بفيروس كرونا المستجد قبل إيداعهم دور الرعاية،
وفي الوقت نفسه، تعاملت الوزارة مع 1529 شكوى في مجال التأمينات والمعاشات، حيث قامت بمراجعة بعض مواقع تقديم الخدمة ضمن الخطة الاحترازية للوزارة؛ لحماية أصحاب المعاشات وكبار السن من العدوى بفيروس كورونا المستجد.

وأضاف: استمراراً لفحص ومعالجة الشكاوى المرتبطة بالقرارات والإجراءات الاحترازية، واصلت وزارة الداخلية بأجهزتها المختلفة دورها في تطبيق قرارات حظر التجوال مع الحرص الكامل على التعامل مع شكاوى المواطنين حول اختراق الحظر، وفض التجمعات واتخاذ الإجراءات القانونية إزاء المخالفين، كما قدمت الوزارة الدعم المطلوب بالتنسيق مع المحافظات؛ لتأمين تنفيذ إجراءاتها بفض الأسواق وتجمعات البائعين الواردة بالشكاوى الواردة أو التي تم رصدها والتي وصلت إلى 1800 شكوى.

كما أشار لحرص وزارة التموين والتجارة الداخلية على سرعة فحص الشكاوى الموجهة إليها والتي بلغت 5339 شكوى خلال الشهر، ولا سيما شكاوى نقص السلع والمستلزمات الوقائية والكمامات ببعض منافذ البيع أو ارتفاع سعرها، حيث قامت بتنفيذ حملات لضبط الأسواق والتعامل مع المخالفين بالتنسيق مع المسئولين المعنيين بوزارة الصحة والسكان.
كما تم التنسيق مع وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج للتعامل مع 259 شكوى استقبلتها المنظومة خلال شهر إبريل، تضمنت مناشدات لسرعة عودة مواطنين عالقين بالخارج إلى أرض الوطن، حيث قامت الوزارة ببحث هذه الشكاوى والتواصل مع أصحابها والتعامل معها، وفقا للإجراءات المطبقة وأخذها في الاعتبار ضمن جهود الوزارة لتنفيذ خطة عودة العالقين بالخارج.

وسجلت وزارة الأوقاف استجابة سريعة وحاسمة لعدد 253 شكوى خلال الشهر، وخاصة ما يتعلق بمخالفة البعض لقرارات الوزارة بشأن الحد من انتشار فيروس كورونا.

وفيما يتعلق بشكاوى المواطنين حول إجراءات تيسير القروض والتعاملات مع القطاع المصرفي وإجراءات الصرف والتي وصلت إلى 1255 شكوى، حرص البنك المركزي على التفاعل الفوري معها وتوجيه البنوك وفروعها المختلفة؛ لسرعة حسم تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها والحد من أسبابها وعدم تكرارها.

ورحب رئيس الوزراء بهذه الجهود، مُتمنياً استمرار العمل على التعامل مع شكاوى المواطنين بكل حرفية، وتوجيهها إلى الجهات المختصة للعمل على سرعة إزالة أسبابها.